Техническая поддержка
Техническая поддержка Системы TWS помогает пользователям решать проблемные ситуации и вопросы в использовании Системы TWS. Система обращений позволяет максимально быстро и эффективно обрабатывать поступающие запросы, что особенно важно в срочных и неотложных ситуациях. Все запросы регистрируются в ticket-системе.
Обратите внимание: Консультация по вопросам таможенного оформления и нормативно-правовых таможенных актов не производится.
Режим работы
В будние дни с 9:00 до 18:00 — техническая поддержка работает в приоритетном режиме, каждое обращение рассматривается в кратчайшие сроки с момента его получения. Мы стараемся ответить на каждое обращение в течение 15 минут.
В нерабочее время и в выходные дни — техническая поддержка осуществляется в ограниченном режиме и время на рассмотрение вашего обращения может увеличиться. Мы стараемся присматривать за обращениями и в нерабочее время, чтобы не пропустить ничего серьёзного.
Способы обращения
Обращения в техническую поддержку принимаются исключительно в электронном виде. О проблеме связанной с конкретным документом необходимо писать напрямую из этого документа, нажав на панели инструментов кнопку “Проблема”, либо нажать на знак “Спасательный круг” в контроле документа. Если вопрос не касается конкретного документа, написать сообщение можно через блок “Техническая поддержка” на главной странице ВО, либо напрямую на электронную почту.
Почему не по телефону? Причин несколько:
- Когда вы звоните, вы звоните одному человеку. А когда пишите — вы пишите сразу всей команде. Особенно это заметно при каком-то массовом сбое: мы сразу видим, что приходит несколько обращение по одной проблеме, и сразу приступаем к её решению, а не тратим время на обработку нескольких звонков. Ну а вы не слышите досадные гудки “занято” в этих случаях.
- Электронные письма и сообщения фиксируются в специальной ticket-системе, обращениям присваивается статус, и назначается ответственный сотрудник. Вся переписка сохраняется, никакие обращения не теряются. Даже если решение проблемы занимает неделю или месяц, никто не забудет ответить пользователю или уведомить о сделанной по обращению доработке.
- При обращении из декларации мы сразу видим контекст: о каком документе идёт речь, что с ним происходило. Экономится куча времени на понимание контекста возникшей проблемы.
- Мы постоянно анализируем накопленные обращения и способы решения проблем, чтобы понимать, что нам можно улучшить в Системе TWS или более подробно описать в Руководстве Пользователя.
Помощь других пользователей: В нашем telegram-канале есть общительные пользователи Системы TWS, которые зачастую готовы поделиться советом или подсказать решение.
Правила обращения
При обращении в техническую поддержку необходимо предоставлять максимально полную информацию о возникшем вопросе либо проблеме — это поможет быстро и оперативно разрешить сложившуюся ситуацию. Например, при возникновении проблем в работе с Системой TWS рекомендуется в обращении предоставлять следующую информацию:
- описание проблемы и в какой ситуации она возникла;
- какие действия производились до появления проблемы;
- критичность проблемы и крайний срок ожидания решения проблемы.
Чем понятнее вы напишите обращение, тем меньше времени мы потратим на выяснение сути проблемы, а значит и поможем вам быстрее.
Большим плюсом при обращении будет наличие в нем скриншотов (снимков экрана) по проблеме. Например, скриншот с текстом ошибки ФЛК, текстом отказа в принятии документа, ошибкой из TwsXmlSigner. Отправлять снимки экрана можно используя электронную почту либо в самом обращении указать ссылку на изображение.